Una marca se constuye y se consolida con capital humano. Y ya sabemos que localizar y retener el talento es la piedra filosofal de todas las empresas en el mundo, independientemente de su sector. Quien aún no haya entendido esto y piense que su producto se venderá sólo aún vive en las cavernas comerciales y continuará en ellas hasta el final de los tiempos.
Mi “Nespresso Moment” tiene lugar el fin de semana, concretamente durante el desayuno. Es una especie de ritual que sigo siempre que me es posible. Y que me hace enormemente feliz. Me gusta buscar la capsulita, decidir cual me apetece en ese sábado concreto y proceder. A veces hasta repito y me tomo dos cafés, (con leche muy caliente, importante). A partir de ahí soy la persona mas feliz de la tierra y ya me veo con fuerzas y claridad mental para arrancar mi sábado (y mi domingo).
La pasada semana me quedé sin mis consabidas cápsulas Nespresso y se dispararon en mi cabeza todas las alarmas. Sacrifiqué mi hora de piscina (¡sacrilegio!) por acudir a la tienda Nespresso más cercana y realizar una compra masiva de mis adoradas capsulitas, mi ritual del sábado estaba en peligro mortal y la sola idea de no disfrutar de mi Nespresso de autos me provocaba mas nervios que perder un contrato de 1000 toneladas.
Confieso que llegué un poco nerviosa a la Boutique de Nespresso. Era un día intenso, de mucha negociación, un bonito día de subidas de precios masivas donde llevaba renegociando contratos desde las 9 de la mañana y debía de seguir renegociando - al alza- hasta bien entrada la tarde.
Cuando llegué allí, el dependiente se volcó en mi personita nerviosa y ávida de cápsulas de todo tipo.
Presencia impecable. Cuidada. Conversación agradable. Tiempo de calidad. Empatía. Respeto. En una palabra: la inteligencia emocional aplicada al servicio al cliente en su máxima expresión.
La persona que me estaba atendiendo (que me acompaña, en las fotos) estaba presente al 100% en el lugar. Su cuerpo y su cabeza estaban allí, conmigo, totalmente. Y con los clientes que vinieron despues, como tuve la suerte de comprobar mientras que saboreaba un magnifico Nespresso de nombre exótico y me sentía como si fuera sábado y ya hubiera cerrado todos los contratos que (aún) tenía que cerrar.
Nespresso tiene clarísimo el concepto: un producto de calidad excelente. Todos los accesorios necesarios para que repitas. Un entorno elegante. Glamuroso. Constante innovación en su oferta de cafés bajo los nombres más insinuantes que uno pueda imaginar. Estar en una Boutique Nespresso es como dar la vuelta al mundo en 1.000 sabores sin salir de una habitación. Estar en / con Nespresso es soñar, directamente.
Hasta aquí todo correcto. Pero hay mas marcas de café en el mercado. Otras marcas que también cuidan la calidad. Marcas que también ofrecen accesorios.
¿Por qué, sin embargo, Nespresso es la Número 1 en su sector?
Porque a parte de las excelencias de su producto, hace sentir a sus clientes como auténticas STARS.
Y no conozco a ningún cliente potencial (o fidelizado) en el mundo que no quiera ser tratado como tal.
Nespresso ha logrado algo muy difícil en negocios. Ha logrado SEDUCIR a su clientela. No solo la ha fidelizado, la ha seducido totalmente.
Nespresso ha logrado el éxito total.
Didac Alonso, tiene sólo 24 años. Es bioquímico y actualmente está cursando un máster en medicina translacional en la Universidad de Barcelona.
Compagina su trabajo en Nespresso con sus estudios y por las noches va a nadar.
Didac es un futuro líder y Nespresso es una escuela de vida y negocios para él. Tiene totalmente interiorizado el mensaje y la filosofía de esta empresa.
La simbiosis es perfecta.
Ambos llegarán (aún) más lejos.
Con el servicio al cliente pasa como con el amor. Se habla mucho de amor pero se hace poco. Y ya sabemos que si queremos empresas fuertes y líderes que las guíen y las hagan crecer, necesitamos HACER más y decir MENOS.
Trate a sus clientes como estrellas. Hágalas sentir como tales. Le aseguro en mi propia experiencia que el 75% de la facturación de su empresa, tiene que ver con el trato que presta a sus clientes. Está enteramente en sus manos y en las de su personal.
Desde aquí mi felicitación mas sincera a Nespresso y a Didac por haberme hecho sentir LIKE A STAR.
Y haberme invitado a un café ( con la leche muy caliente ) ¡como a mí me gusta!
0 comentarios:
Publicar un comentario